El informe, basado en una encuesta realizada en España a 100 CIOs y 101 directores de atención al cliente, revela una importante brecha en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente.
Esta norma pretende mejorar los derechos de los consumidores instituyendo varias medidas clave, entre las que figuran la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación a tres minutos del tiempo de espera telefónica o la eliminación de los contestadores automáticos, sustituyéndolos por agentes humanos. Además, la ley prohíbe que los departamentos de atención al cliente generen ingresos extra a costa del cliente o se utilicen para promocionar otros productos.
EL 85% DE LOS CIOS CONOCEN LA NUEVA NORMATIVA
El estudio muestra que una gran mayoría de los encuestados está familiarizada con los nuevos requisitos. En concreto, el 85 por ciento conoce la nueva normativa relativa a las llamadas telefónicas de atención al cliente y el mismo porcentaje es consciente del plazo obligatorio para resolver quejas y preocupaciones. Además, el 87 por ciento entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, y el 84 por ciento es consciente de la obligación de ofrecer un centro de llamadas 24/7 para servicios esenciales.
Sin embargo, los datos de aplicación muestran algunas áreas de mejora. Aunque el 76 por ciento cree que los objetivos de la ley son alcanzables para la mayoría de las empresas, el 58 por ciento tiene dudas sobre el impacto potencial en sus organizaciones.
La realidad operativa también pone de relieve áreas que pueden necesitar atención. El tiempo medio actual de respuesta a las llamadas en las empresas españolas es de 2,33 minutos, con un 30 por ciento de las empresas respondiendo en un plazo de 1 a 2 minutos y un 25 por ciento en un plazo de 2 a 3 minutos.
En cuanto a la resolución de reclamaciones, la duración media es de más de 3 días. El 30 por ciento de las empresas tarda entre 3 y 4 días en resolver una reclamación, y el 15 por ciento entre 5 y 7 días, lo que podría suponer un reto con la nueva normativa, tal y como advierte el citado informe.
PREPARACIÓN IRREGULAR EN ÁREAS CLAVE
Mientras que el 86 por ciento de las empresas se sienten preparadas en lo que respecta a la formación del personal, sólo el 77 por ciento confía en su financiación y el 78 por ciento se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. Esto sugiere que, aunque se está invirtiendo en formación, otras áreas críticas pueden necesitar más atención para adaptarse plenamente a la nueva legislación.
"A pesar del alto nivel de concienciación sobre los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, muchas empresas españolas se enfrentan a retos para cumplir sus exigencias. Los principales retos residen en garantizar tiempos de respuesta rápidos y una resolución eficaz de las reclamaciones, que son componentes clave de la legislación. Para asegurar que estos retos se abordan, la implementación de sistemas de evaluación o auditorías externas para medir las mejoras en los servicios de atención al cliente puede ser beneficioso", dice Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio.
Richardson añade que "las empresas deben emprender varias iniciativas para cumplir la nueva normativa, mejorar la satisfacción del cliente y evitar posibles sanciones por incumplimiento". "Es esencial comprender los motivos del contacto del cliente e identificar quién es. Una vez identificada la motivación, será mucho más fácil optar por la autoatención o dirigir los clientes al interlocutor adecuado", ha apostillado.
El directivo afirma que "dar a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas, como Twilio Flex, con el contexto adecuado hará que la gestión de las reclamaciones sea más eficaz". "Esto es esencial para resolver las consultas al tiempo que se genera confianza", añade.
Idealmente, la adopción de una plataforma de centro de contacto totalmente programable que admita múltiples canales de comunicación, automatización y enrutamiento inteligente puede mejorar enormemente la satisfacción del cliente. De igual forma, el informe insiste en la importancia de adoptar una plataforma que pueda proporcionar análisis en tiempo real y herramientas de elaboración de informes para ayudar a las empresas a supervisar, realizar un seguimiento del progreso e identificar áreas de mejora.
"Teniendo en cuenta que estas medidas son increíblemente difíciles de implantar en su totalidad, Flex es programable para adaptar los cambios y mejorar los sistemas existentes, una solución capaz de proporcionar a los equipos de atención al cliente las herramientas que necesitan para gestionar eficazmente las interacciones e impulsar mejores resultados", concluye Richardson.