El pasado año estuvo marcado por la emergencia de nuevas tecnologías, que prometen redefinir la manera en que los españoles consumimos productos y servicios. Es el caso, por ejemplo, de la Inteligencia Artificial (IA), que emerge como la principal fuerza impulsora de cambio, planteando nuevos retos y oportunidades para varios sectores profesionales clave en nuestro país. Además, en los últimos años, estamos siendo testigos de un notable aumento de la conciencia climática a nivel mundial. Y es que, de la misma manera que los negocios deben integrar soluciones tecnológicas que les ayuden a satisfacer las nuevas demandas de los consumidores, también deben ser conscientes del contexto social. Según el último informe de Square, 9 de cada 10 consumidores españoles indican que valoran el compromiso del negocio con el medio ambiente y la sostenibilidad al elegir dónde consumir, lo que pone en evidencia, la necesidad de seguir buscando y apostando por prácticas sostenibles y transparentes que para además nos ayuden a afianzar la confianza de los usuarios.
“El estudio Radiografía del consumo en España nos permite comprender a fondo cómo ha sido el último año para los consumidores españoles, lo que nos permite seguir ajustando nuestro conjunto de soluciones integradas para cubrir las necesidades específicas de los empresarios españoles” afirma Gonzalo Sáenz, Director de ventas de Square en España. “La IA emergió con mucha fuerza en el último año, siendo un claro ejemplo de cómo la tecnología puede contribuir no solo a mantener la rentabilidad de un negocio, sino también a explorar nuevas oportunidades de crecimiento. Con todo ello, la flexibilidad y sencillez que ofrece la digitalización la convierten en un aliado clave para liberar a los trabajadores de tareas mecánicas, y que estos puedan concentrarse en tareas más estratégicas como mejorar la experiencia de usuario, la sostenibilidad del negocio y potenciar la productividad”.
¿Cómo consumen los españoles en bares y restaurantes?
El sector de la restauración fue uno de los que más sufrió las consecuencias de la pandemia. En este contexto, restaurantes, bares y cafeterías estuvieron obligados a reinventarse; y la tecnología emergió como un aliado fundamental. Esta tendencia sigue consolidándose año tras año. Los menús digitales se han extendido por la mayoría de locales y ya son la opción favorita de los comensales españoles para consultar la carta. Es más, el 58% afirma recurrir a él a menudo cuando pueden decantarse por menú digital o carta tradicional.
El pago en efectivo a través del camarero (46%) es la forma de abonar la cuenta preferida por los comensales españoles, seguido de cerca por el pago con tarjeta a través del camarero -ya sea de forma tradicional (43,3%) o con contactless (35,6%). Lo que muestra que los comensales prefieren pagar en la mesa en lugar de en la barra. Asimismo, un 40,7% asegura que evitaría un restaurante en concreto si no pudiera pagar con tarjeta.
Además de la imposibilidad de efectuar el pago con tarjeta, que se establezca un tiempo limitado para estar en el restaurante (43,8%) o que el local esté abarrotado (39,4%) son los principales inconvenientes por los cuales los comensales españoles evitarían un determinado establecimiento. En este sentido, 9 de cada 10 españoles asegura haber abandonado un establecimiento debido al largo tiempo de espera para ser acomodados o atendidos.
Por otro lado, otra muestra más del interés por la digitalización y como esta ayuda a los negocios a concentrar los esfuerzos del personal a tareas más estratégicas, destaca el creciente consenso en torno al uso de los quioscos de autoservicio. Tan solo el 12,5% de los comensales españoles se niega a hacer uso de ellos para hacer sus pedidos directamente a través de un miembro del personal o de un camarero.
¿Cómo consumen los españoles en centros de belleza y cuidado personal?
De la misma manera que sucede en la restauración, el pago con tarjeta es, un año más, el método de pago favorito para los clientes también en los establecimientos de belleza y cuidado personal, aunque en esta ocasión, seguido muy de cerca por el efectivo. Además, 4 de cada 10 consumidores afirman que se plantearían evitar un determinado centro de cuidado personal si no dispusiera de esta opción de pago.
En cuanto a las reservas en este tipo de establecimiento, a los consumidores españoles les gusta el trato personal mediante llamada telefónica (54,3%) o en persona (34,5%). No obstante, la tecnología también se está instaurando en este ámbito y cada vez más consumidores apuestan por los sistemas de reserva online (26,2%) o los mensajes de texto o chat (22,3%).
“La digitalización en los negocios resulta imprescindible, ya que al mismo tiempo que simplifica las tareas, también mejora la experiencia de usuario” afirma Gonzalo Sáenz, Director de ventas de Square en España. “Según ha revelado nuestro estudio, los consumidores españoles presentan necesidades que, sin la tecnología, serían muy difíciles de satisfacer. Entre los clientes de los centros de belleza y cuidado personal, por ejemplo, la Generación X y los Baby Boomers destacan que las acciones de fidelización de clientes son muy importantes a la hora de decantarse por un salón u otro con un 42,5% y un 41,7% respectivamente. Por otra parte, las generaciones más jóvenes, como la Z, prefieren que se les ofrezca un sistema de reserva que les permita reservar con un peluquero o esteticista en concreto (36,4%)”.
Las ventas online también ganan fuerza en este sector y, aunque los consumidores prefieren hacerlo de forma presencial en sus centros de confianza, el número de clientes que apuesta por hacerlo en línea (33,2%) crece hasta 11,5 puntos porcentuales respecto al año anterior.
¿Cómo consumen los españoles en los comercios?
Las compras online siguen creciendo y cada vez más consumidores españoles aseguran inclinarse por esta opción. Es más, tan solo el 4,4% afirma no hacer compras mensuales por Internet, mientras que el 20,9% asegura hacer más de la mitad de sus compras en línea, lo que supone un crecimiento de hasta 9,9 puntos porcentuales respecto al año anterior. De hecho, el 32,5% de los consumidores españoles afirma haber dejado de comprar en un negocio que no disponía de tienda online. No obstante, además de las compras mediante página web, las redes sociales también siguen consolidándose como un punto de venta efectivo, pese a que 3 de cada 10 consumidores aún se resiste a hacer compras por esta vía con asiduidad.
En un contexto de cambios constantes, los españoles demandan nuevas formas de consumo y exigen una buena experiencia de usuario a la hora de decantarse por un negocio u otro. Entre las opciones que a los consumidores les apetecería experimentar si fueran ofrecidas por los comercios destacan el pago fraccionado (42,9%) y la posibilidad de probar los productos a través de realidad virtual (34,2%). Por contra, 1 de cada 2 españoles afirma que evitaría un comercio si las políticas de devolución fueran poco convenientes, seguido por la imposibilidad de pagar con tarjeta (45,9%), no disponer de envío a domicilio (41,1%) o no disponer de envío gratuito (37,3%).
Además, en cuanto a la experiencia de compra, los gustos quedan marcados y diferenciados por generaciones. Mientras que la Generación Z (18-26 años), los Millennials (27-41 años) y la Generación X (42-56 años) estarían muy interesados en probar la realidad aumentada en los comercios para recorrer con más calma una tienda, los Baby Boomers (57-76 años) valoran más el poder hablar con los empleados.
Asimismo, al igual que sucede en los anteriores sectores, el pago con tarjeta continúa siendo el método de pago favorito de los españoles en los comercios. Sin embargo, se muestra un creciente interés por las aplicaciones de cartera digital, cuyo uso se ha duplicado en un año pasando del 7,3% en 2022 al 14% este año.