Según datos recabados por Minsait, la utilización de la inteligencia artificial para optimizar procesos internos ya es una opción habitual en la generalidad de entidades bancarias (8 de cada 10*), que también suelen hacer uso de ella en la automatización y mejora de sus operaciones (prevención del fraude, procesamiento de transacciones, ciberseguridad, gestión de solicitudes….). Sin embargo, 2025 ha sido el año de la eclosión de casos de uso de IA e IA Generativa en la relación con los clientes bancarios, convirtiéndose en un recurso ineludible para conectar con ellos de una forma mucho más personalizada, ágil y segura.
Para Jesús Morales, director de Desarrollo de Negocio en Servicios Financieros de Minsait, “el contexto financiero ha sido uno de los que más ha evolucionado con la digitalización durante los últimos años. La irrupción de los neobancos, que ya capitalizan parte de la demanda, la generalización del uso de aplicaciones por parte de los clientes, la irrupción de la inteligencia artificial o los nuevos asistentes personalizados, avatares y chatbots han supuesto una evolución sin precedentes en la relación con los usuarios. Junto a la asistencia personal por parte de los profesionales cualificados, las aplicaciones digitales se han convertido en el mejor aliado para poder dar un servicio constante y personalizado a través de todo tipo de canales”.
Sistemas que no solo escuchan: interactúan y aportan valor
La digitalización del cliente bancario ha modificado totalmente la naturaleza de las propias entidades. Desde Minsait recuerdan que hoy en día estos, sobre todo aquellos eminénmente digitales, tienen muchas formas de relacionarse con su banco: apps, chats, redes sociales, teléfono… “La clave está en cómo los bancos pueden escuchar esa "voz del cliente" en todos estos canales, entender qué necesitan realmente y ofrecerles respuestas precisas e inmediatas sin perder el toque humano”, valora Jesús Morales.
En este sentido, subraya el experto, no se trata únicamente de tener un sistema que recoja peticiones o interactúe con otros: “El cliente ya no se conforma con ello. Necesitamos tecnología que nos permita escuchar, que no oír, todo lo que nos dicen y, sobre todo, aprovechar los datos que nos dan de forma eficiente para poder entender qué necesitan y esperan de su banco y, de esa forma, darles el mejor servicio”.
Para Minsait, es en la personalización del servicio a través de la “voz del cliente” donde la IA tiene mayor valor, ya que ofrece respuestas en tiempo real sin que los sistemas parezcan demasiado “enlatados” y con un aprendizaje continuo que permite la cercanía con el demandante en todo momento. El aprendizaje automático, además, permite la mejora continua de los sistemas que recopilan datos y los utilizan para mejorar continuamente su precisión y efectividad, lo que significa que, con el tiempo las respuestas serán más precisas y las interacciones más naturales.
Minsait cuenta con referencias muy destacadas en el ámbito de la innovación y se ha centrado especialmente en mejorar la atención a los clientes mediante las tecnologías más innovadoras. La compañía presentó en la edición anterior de Revolution Banking ‘AlicIA’, el primer avatar diseñado con inteligencia artificial para ayudar a a resolver las dudas de los emprendedores, autónomos y pymes. Del mismo modo, en 2022 lanzó su oferta de Banca en el metaverso, siendo la primera compañía tecnológica del sector con una apuesta clara y definida para que las empresas financieras crezcan en el mundo virtual. Minsait es líder de España en soluciones tecnológicas para servicios bancarios y un referente en el mantenimiento de aplicaciones, back office bancario y medios de pago. Ha protagonizado casos de éxito en diferentes países, liderando la transición de modelos de banca tradicionales a digitales, el despliegue de bancos digitales que complementan la oferta de una entidad ya existente o la creación desde cero de bancos nativos digitales.
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