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La Clínica Universidad de Navarra (CUN), un hospital académico con sede en Pamplona y Madrid, ha llevado a cabo un ambicioso proyecto de transformación digital de su servicio de atención al paciente en colaboración con Deutsche Telekom. Ejecutado a través de la división de comunicaciones para empresas y administración pública del grupo, Deutsche Telekom Global Business, este proyecto ha supuesto una mejora significativa en la experiencia del paciente, optimizando la personalización y eficiencia del servicio en un entorno omnicanal.
El proyecto se ha desarrollado junto a NICE y se ha basado en su solución tecnológica Mpower CXone para llevar a cabo la migración a la nube del sistema de Contact Center de la Clínica Universidad de Navarra, lo que ha facilitado la integración con su sistema de historial clínico (HIS). Este enfoque ha eliminado la necesidad de consultas manuales, garantizando un acceso más ágil y seguro a la información. Además, se han integrado herramientas clave como Salesforce, CUN (HIS), portal Web y WhatsApp, creando un ecosistema tecnológico robusto que conecta todos los puntos de contacto de los pacientes con el centro.
Miguel Ángel Sánchez, director general de Deutsche Telekom Global Business en España destaca la relevancia del proyecto afirmando que " Estamos orgullosos de colaborar con una institución de referencia como la Clínica Universidad de Navarra para transformar su modelo de atención al paciente. Este proyecto es una muestra de la importancia de las comunicaciones para gestionar la experiencia de los pacientes. Nuestro objetivo ha sido aprovechar la tecnología para no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la calidad de la experiencia de los pacientes, aportando un enfoque innovador".
"En NICE, confiamos en Deutsche Telekom como nuestro socio en la región de Iberia para la implementación de este proyecto debido a su experiencia, capacidad de innovación y profundo conocimiento del mercado. Como resultado, hemos logrado una transformación significativa en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa", Michel van Roon Vicepresidente de NICE.
Desde la Clínica Universidad de Navarra, María Biurrun, directora del Contact Center, ha subrayado la importancia de esta transformación para el futuro del servicio. " La atención al cliente es mucho más que resolver dudas o gestionar citas; es el primer contacto que un paciente tiene con nosotros y una pieza clave para garantizar una experiencia positiva en todo su recorrido. Creemos que una comunicación eficaz, cercana y proactiva es esencial para gestionar la experiencia de los pacientes desde el momento en que se acercan a nosotros por primera vez”, explica.
La transformación ya está teniendo un impacto significativo en la experiencia de los pacientes. La atención omnicanal permite a los usuarios interactuar por diferentes canales de forma simultánea, lo que ha optimizado la disponibilidad de los agentes y reducido los tiempos de espera en diez segundos. La personalización del servicio también ha mejorado notablemente gracias al acceso al histórico de contactos de cada paciente, permitiendo a los profesionales anticiparse a sus necesidades. Además, el uso de enrutamientos inteligentes garantiza que cada contacto sea atendido por el agente más adecuado desde el inicio, evitando transferencias innecesarias y reforzando la calidad del servicio.
El movimiento del entorno a una solución en la nube, la incorporación de nuevos canales digitales y la integración con las herramientas internas forman parte de un importante paso en la transformación digital de la Clínica, que persigue la excelencia en la atención a sus pacientes, mediante un servicio que, apoyándose en herramientas de última generación, se adelante a las necesidades de sus pacientes.
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