Aumento de las reclamaciones financieras
Según el informe publicado por el Banco de España, a lo largo del año pasado se gestionaron un total de 33.191 reclamaciones, y tan sólo en la primera mitad de 2024 ya se han tramitado 38.619 quejas, una cifra que muestra el notable aumento del descontento hacia el sector.
Este creciente descontento no sólo se refiere a problemas en la atención al cliente y la gestión de los servicios financieros, sino también a que los consumidores declaran que se les contacta para ofrecer productos o servicios que no han solicitado, lo cual se recibe con rechazo.
El descontento de los consumidores con sus entidades crece con la oferta de servicios no solicitados
En este contexto, desde Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías, se ha llevado a cabo el III Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, para conocer la satisfacción de los consumidores con la atención recibida por sus entidades financieras. Según los resultados del estudio, a pesar de la entrada en vigor de la Ley General de Telecomunicaciones en verano del año pasado, en la que se contemplaba la posibilidad de sancionar a las empresas que realizaran comunicaciones comerciales sin consentimiento previo, el 70% de los españoles afirma haber sido contactado sin haberlo solicitado:
● Las llamadas telefónicas o el contacto por SMS han sido los principales canales a través de los cuales el 32% de los encuestados ha recibido ofertas de servicios financieros no deseados
● A este canal, le sigue el 29% de consumidores que afirma haber sido contactado a través de las apps móviles de sus bancos y un 9% declara que estas ofertas las recibió directamente cuando acudió a las sucursales presencialmente
● Sólo el 30% de los encuestados indicó no haber recibido ningún tipo de oferta sin haberla solicitado previamente
La atención al cliente y la atención presencial: los principales problemas de los consumidores
Además de la oferta de servicios no solicitados, el estudio llevado a cabo por Nickel muestra otros problemas significativos que se encuentran los consumidores. Al ser preguntados sobre los principales problemas que han tenido con sus bancos en el último año, un 34% de los españoles considera que la atención al cliente ha empeorado. A esto le siguen las dificultades para acceder a servicios presenciales, con un 25%, y un 21% declara haber tenido problemas al gestionar su dinero a través de canales online o apps móviles.
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