“En general, la ciudadanía somos muy poco críticos ante estas prácticas. Contratamos productos que a menudo no necesitamos, por lo tanto, pagamos más de lo que vale el servicio sin ser conscientes de ello”, advierten desde Somos Conexión.
Somos Conexión, la primera cooperativa de telecomunicaciones sin ánimo de lucro de España, analiza las prácticas de “consumo forzado” de las grandes teleoperadoras. La compañía detecta cuatro prácticas poco éticas para hacer que los usuarios compren productos que en principio no quieren y que no necesitan: ofrecer tarifas de exceso de datos, ofertar paquetes convergentes, añadir siempre letra pequeña y la falta de transparencia y escrúpulos del sector.
Mercè Botella, socia fundadora de Somos Conexión, explica que “en general, la ciudadanía somos muy poco críticos ante estas prácticas. Contratamos productos que a menudo no necesitamos, por lo tanto, pagamos más de lo que vale el servicio sin ser conscientes de ello”.
En cuanto al exceso de datos, las operadoras ofrecen, a través de reclamos atractivos, ingentes cantidades de megas y gigas, e incluso datos ilimitados. No obstante, según apuntan desde Somos Conexión, progresivamente estas tarifas van subiendo de precio para los antiguos clientes, pero ofrecen precios bajos para los nuevos contratos. “De esta forma, cuando reclamamos por nuestro antiguo contrato, no nos ofrecen un precio más bajo, sino muchos más datos por una subida ‘insignificante’ del precio, modelando nuestra forma de consumir y creando necesidades que antes no teníamos”, señalan.
Falta de transparencia, letra pequeña y prácticas poco éticas
“Y es que, en esta batalla por conseguir clientes, las compañías optan por otras prácticas poco éticas para llegar a su objetivo”, detalla Botella. El lenguaje técnico o la falta de transparencia a la hora de informar de la permanencia o las penalizaciones son algunas de las prácticas del sector.
Es lo que ocurre con los paquetes convergentes. Se trata de incluir servicios conjuntos que no pueden eliminarse, algo que el cliente desconoce o se añade en la letra pequeña, de forma que se proporciona acceso a más opciones de consumo de las que no somos conscientes y que, probablemente, no necesitemos.
Por otro lado, existe una clara falta de transparencia cuando nos disponemos a tramitar la temida portabilidad. “Es en este momento cuando empieza un ir y venir de llamadas de una compañía y otra, advirtiendo de las penalizaciones u ofreciendo algunas ventajas si mantenemos el compromiso de fidelidad, o premiando nuestra promiscuidad con ofertas para nuevos clientes”, explica Botella.
Finalmente, se suelen reducir los gastos asociados a la resolución de incidencias y la atención al cliente. “Las grandes teleoperadoras suelen deslocalizar y subcontratar las centralitas en el extranjero, donde pagan sueldos bajos y con unas condiciones de trabajo pésimas”. Como consecuencia, la calidad de la atención suele dejar mucho que desear.
“Para nosotros, la atención personal sin robots y cercana es uno de los secretos del éxito. Consideramos que una alta calidad en el trato humano es imprescindible para conseguir el ambicioso objetivo de cambiar las prácticas del sector de las telecomunicaciones”, concluyen desde Somos Conexión.